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チャットボットをWebサイトに埋め込むメリット


近年チャットボットを利用する会社が増えてきました。Webサイトを閲覧していて「何かお困りごとはありませんか?」と話しかけられた経験のある人も多いでしょう。

ではチャットボットを自社のWebサイトに埋め込むことでどのようなメリットがあるのでしょうか?

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

チャットボットとは?

チャットボットとはチャットシステム上で人間の質問に対して適した応答を自動で行うソフトウェアのことを指します。チャットボットには大きく分けて下記の2種類があります。

 

一問一答型

あらかじめ質問と回答をセットで登録しておき、ユーザーの質問に対して一番適したQAを選択してボットが回答するチャットボットです。柔軟性はシナリオ型よりもありませんが、コミュニケーションを設計する必要がないため比較的簡単にメンテナンスや構築ができるというメリットがあります。

AIが搭載されている場合には表記ゆれにも対応できるのも特徴です。

 

シナリオ型

シナリオ型は文字通りあらかじめシナリオを登録しておき、チャットボットはそのシナリオに従いユーザーの対応を行っていきます。階層式に組み立てを行って回答を絞りこめる場合はシナリオ型のチャットボットが良いでしょう。

ただ複雑なサービスの場合にはシステムの構築が難しいという課題があります。システムを構築するのに手間やコストが発生するでしょう。

例えば多くのユーザーにヒットしようとしたばかりに選択肢が多くなりすぎたり、シナリオが多くなりすぎて、たくさんアクションをしたにも関わらずユーザーが思ったような回答が得られなかったりということもあります。

せっかく導入をしても、それではユーザーの自己解決の手助けというユーザー目線においても、業務のスリム化という意味においても意味をなしていません。根本的な課題を解決できるか検討したうえでの導入がおすすめです。

またFAQサイトと連動する機能を持つツールもあります。情報を更新する際にチャットボットとFAQサイトの整合性をとるための二重メンテナンスが不要になるため、導入の際にはFAQとの連動機能があるかも確認すると良いでしょう。

 

チャットボットをWebサイトに埋め込むメリット

ではチャットボットをWebサイトに埋め込むことでどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは3点ご紹介します。

 

サイト訪問者に自動で対応する

チャットボットをWebサイトに埋め込むメリットとして、サイト訪問者に自動で対応できるというメリットがあります

コールセンターで対応する場合、利用者からよく来る質問がまとめられていると思います。そのような質問への対応はオペレーターがマニュアルを読み上げて行うことがほとんどです。しかし1日中同じ質問に対してマニュアルを読み上げるだけの仕事をするのは苦痛で、ストレスを感じる人も多いのではないでしょうか。

またオペレーターでなければ対応できないような質問をしたい人を待たせる原因にもなります。

チャットボットをWebサイトに埋め込めばよくある質問に自動で対応でき、効率よくユーザーの対応をすることが可能になり、業務のスリム化も可能になるでしょう

 

サイト訪問者の課題をすばやく解決する

2点目のメリットとして、サイト訪問者の課題をすばやく解決するという点が挙げられます。コールセンターでの対応では夜間や早朝、土日祝日の対応は難しく、また対応できたとしてもコストがかかります。問い合わせフォームからの問い合わせでは返信までに2~3日待つことも少なくありません。

チャットボットであればリアルタイムに問題を解決できるため、ユーザーも待つことへのストレスを感じずに利用することができるでしょう

 

サイト訪問者が気軽に質問しやすい

チャットボットをWebサイトに埋め込むメリットとして、ユーザーが気軽に質問しやすいというメリットがあります。

問い合わせフォームの場合だとまずは問い合わせフォームを探し、質問内容に加えて自分のメールアドレスや連絡先などを入力するという手間が発生するでしょう。

コールセンターであれば電話番号を探して、電話をかけますが、オペレーターが埋まっている場合は待たされるということも多いものです。

チャットボットをWebサイトのトップページに埋め込めば探す手間や待たされる時間も必要なく、気軽に質問できるでしょう

特にチャットがコミュニケーションの主流である10~30代であれば電話やメールよりもチャットボットは使いやすいツールです。

気軽に質問をできるとユーザーとの接点が増えます。「この商品やサービスが気になるけど一歩踏み出せない」と考えている見込み顧客との接点が増えることは、新規顧客の獲得へとつながるでしょう。

 

サイト訪問者からの質問を記録できる

4つ目のメリットとして、サイト訪問者からの質問を記録できるというメリットが挙げられます

例えばコールセンターでも質問を記録することはできますが、テキストベースで記録されているわけではないのでその質問内容をまずテキストにする必要があるでしょう。

チャットボットであれば質問内容をそのままテキストベースで記録することができるため、ユーザーからのよくある質問を簡単に記録することができます

 

チャットボットをWebサイトに埋め込む際の注意点

チャットボットをWebサイトに埋め込むことはメリットもたくさんありますが、2点注意すべきことがあります。どのようなことに注意してチャットボットをWebサイトに埋め込んで活用していけば良いのでしょうか。

 

すべての訪問者に対応できるわけではない

チャットボットをWebサイトに埋め込む際の注意点としてすべての訪問者に対応できるわけではないという点が挙げられます

チャットボットを導入すれば完全自動化できるというわけではありません。弊社が行ったアンケート調査によれば76%はチャットボットやFAQを見て自己解決を求めているのに対し、24%はオペレーターのサポートによる解決を求めているというデータがあります。

答えが決まっているものに対しては早くて正確な答えを出してくれるチャットボット、オペレーターが直接対応すべきものは有人対応と、ユーザーの要望に応じて対応をわける仕組みを構築することで、より顧客満足度の高い運用が可能になるのです。

 

埋め込み後、運用と改善が重要

2つ目のチャットボットをWebサイトに埋め込む注意点は、埋め込んで終わりではなく、運用する中で常に効果を測定して改善を行う必要性があるという点です

せっかくチャットボットを導入したとしてもユーザーが利用していなかったり、課題が解決していなかったりということであれば意味がありません。チャットボットがユーザーに表示された回数、表示された回数から課題を解決できた率など、効果を数値で確認することを常に行い、改善する必要があります

そのためにも、チャットボットに寄せられた情報から新たな質問とその回答を加えたり、既に登録されている内容を修正したりと日々のアップデートは必要不可欠です。 そのように効果を分析して改善することで、よりユーザーが使いやすいチャットボットになっていくのです。

 

チャットボットの埋め込みでお悩みならZeQにご相談ください

チャットボットの埋め込みを検討したいけど、どの会社にしたら良いか分からない、埋め込み方が分からない、ということもあるでしょう。

チャットボットの埋め込みをご検討であればぜひ弊社にご相談ください。

 

ZeQについて

弊社、株式会社ZeQはZendesk社の公認マスターパートナーであり日本円でライセンス販売ができる正規代理店です。

Zendeskのライブチャットとメッセージング機能(Zendesk Chatから名称が変わりました)は多様なAPIが公開されており、AIチャットボットと連携させることが可能です。

Webサイトの埋め込み方法も簡単で表示したいページにタグを貼るだけで簡単に利用できます

Zendeskのライブチャットとメッセージング機能(Zendesk Chatから名称が変わりました)は、50,000社社以上、300,000サイト(※稼働企業社数に限る)以上で利用されており、楽天グループやソニーグループが提供するクラウド勤怠管理サービス「AKASHI」等のクラウドサービスなど、問い合わせへのレスポンスがとくに重要となる大手企業が導入しています。他にも買取販売サイト、不動産のサイト、学校・教育のサイト、冠婚葬祭のサイト、CtoCのサイト、旅行サイトなど、幅広い業界の会社において導入されています。

多種多様な業界での導入実績があるからこそ、その実績やノウハウを生かして御社の業務に最適なご提案を致します

 

ZeQのサポート

チャットボットの運用について、多くの企業で下記のようなお悩みを抱えています。

  • せっかく導入したのに社内の人員調整がうまくいかない
  • 成果につなげる設定が分からない
  • 導入したけど常にオフライン
  • チャットが来ない

以上のようなお悩みもZeQにお任せいただければ全て解決いたします。

具体的には下記のようななサポート体制をご用意しております。

  • チャットの初期設定から各種カスタマイズ
  • コミュニケーション設計などの煩雑な設定
  • 自社でオペレーターが配置できないお客様の代わりにチャット応対の代行
  • エージェントパフォーマンス分析
  • Webサイト分析
  • チームビルディングチェック など

チャットボットはただ埋め込んで終わりなのではなく、常に効果を分析し、改善していくことが大切です。運用方法にお悩みの場合はぜひ一度ご相談ください

>>チャットボットの導入・運用について相談する<<

 

チャットボットを埋め込んでユーザーの利便性を高めましょう

チャットボットをWebサイトに埋め込めば、ユーザーは疑問点を気軽に、即座に解決でき、自社の社員にとっては業務のスリム化につながります。ぜひチャットボットをWebサイトに埋め込むことを検討してみてください。