オンライン接客blog

チャットサービス導入のメリットと比較のポイント


インターネットサービスを展開する企業では、多様化する顧客からの問い合わせに対し、いかにして満足度をあげるか頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。「きめ細やかな対応をしたいけれど、人材や時間の確保が難しい」「オンラインから問い合わせされるお客さまに対して、リアルタイムでクオリティの高い対応ができるようにしたい」、そのような悩みを解決する手段として、多くの企業がチャットサービスの導入を検討されています。

そこで今回は、チャットサービスのメリットや、数あるチャットサービスのなかから自社に合うものを選ぶ際の、比較ポイントをご説明します。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

チャットサービス導入のメリット

実際にチャットサービスを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。まずはチャットサービス導入の4つのメリットを見ていきましょう。

 

業務効率の改善

顧客からの問い合わせの対応が電話やメールのみの場合、すべての問い合わせに対して、スタッフの対応が必要となります。顧客は問い合わせの内容を詳しく説明しなければならず、スタッフは問い合わせ内容を正しく把握し、適切な返答するのにかなりの労力を必要とします。チャットサービスを導入すれば、顧客情報や閲覧ページの把握が容易にできますので、ユーザー、スタッフ双方の負担が軽減できます。

また、チャットサービスでは、チャットボットを活用することで顧客自身で自己解決に導くことや、複数の問い合わせを同時に対応することなども可能です。チャットサービスを導入することで、電話やメールでの問い合わせ件数が減るなどの効果も得られます。

 

問い合わせ対応の質を一定に保てる

顧客からの問い合わせに対して、担当するスタッフにより回答に差が出てしまい、クレーム、もしくは顧客満足度を下げてしまったという経験はないでしょうか。電話での対応ではリアルタイムに回答しなければいけないため、回答の質がスタッフの知識に大きく左右されます。

一方、チャットサービスを利用すると、すべての顧客に同じ質の対応をすることが可能になります。有人チャットであればマニュアルを用意し、チャットボットであればあらかじめ質問と回答を登録しておけばいいのです。

また、チャットサービスでは、リアルタイムにユーザーの動向を把握することができるので、それぞれの顧客にあった回答を瞬時にすることができ、所要時間の軽減にもつながります。

 

顧客満足度の向上に繋がる

電話の相談窓口で、繋がるまでお客さまを長時間お待たせしてしまったり、メールでの回答が休日をまたぎ遅くなってしまうと、今すぐ知りたいという要望に答えられず、顧客の離脱につながる原因となります。チャットサービスを導入すると、リアルタイムでの返答が可能になり、即解決することが可能です

顧客の76%は自己解決を求めているといわれています。チャットボットを活用したチャットサービスは顧客自身で自己解決が可能なチャネルですので、「今聞きたい」「ちょっと知りたい」という方は、電話やメールよりもチャットサービスによる問い合わせを選ぶ傾向にあります。チャットサービスの導入により、顧客満足度を格段にあげることができるでしょう。

 

問い合わせ内容のログを残せる

チャットサービスを利用すると、問い合わせの内容をログ(記録)に残すことができます。顧客が何に困っているのか、何を知りたいのかという情報は、重要な企業資料となります。蓄積したログを分析して顧客のニーズを再発見したり、商品開発や営業にいかすことも可能です。

 

チャットサービスの比較ポイント

多くのメリットがあり、導入する企業も増えているチャットサービスですが、「さまざまな会社がチャットサービスを提供していて、どのチャットサービスを選んだらいいのかわからない」という声をよく耳にします。

自社の事業やユーザーにあったチャットサービスを選ぶには、どのような点に気を付ければ良いのでしょうか。数あるチャットサービスのなかから、自社にあったチャットサービスを選ぶための、比較ポイントを見ていきましょう。

 

チャットボット機能と有人チャット機能の有無

チャットサービスには大きく分けて、「チャットボット機能」と「有人チャット機能」があります。

2つの違いを説明すると、「チャットボット機能」は、顧客からの問い合わせに対してロボットが返答する機能で、おもにFAQへの対応や契約内容の確認、ある程度シミュレーションできる問い合わせの対応に向いています。

一方「有人チャット機能」は、チャットを使って有人、つまり人間が返答する機能で、個別のアドバイスが必要な内容であったり、提案などをすることで解決に導くような問い合わせに有効です。

まず、導入を考えているチャットサービスに「チャットボット機能」と「有人チャット機能」があるかを確認しましょう。そして2つの機能の特性を理解し、自社の事業にはどのチャットサービス機能が必要かを検討しましょう。

 

チャットボットの場合はその種類

チャットボット機能は、大別すると「一問一答型」と「シナリオ型」の2種類に分かれます。チャットボットを導入する場合には、その種類にも注目しましょう。

「一問一答型」は、あらかじめ質問と回答をセットでいくつも登録しておき、顧客の問い合わせに近いものを選択して、チャットボットが回答します。構築やメンテナンスは非常に簡単で、ある程度答えが決まっている質問への対応にはおすすめです。

「シナリオ型」はあらかじめシナリオを設定し、顧客に該当するものを選択してもらい、会話を進めていくスタイルです。選択肢が少なく、階層式に組み立てて回答を絞りこむことができる場合には、比較的簡単に作成できますが、複雑なサービスの場合には、設計やメンテナンス自体に膨大な労力がかかることもあります。

シナリオ型のチャットボットのなかには、FAQサイトと連動する機能をもつツールもあります。検討の際には運用負担を軽減する方法としてFAQ連動機能の有無についても確認しておきましょう。

これらの特性を理解して、チャットボット機能の場合は「一問一答型」か「シナリオ型」かも検討しましょう。

 

ほかの問い合わせ導線との統一ができるか

チャットサービスを導入すると、顧客からの問い合わせは、今までの電話やメールに加えチャットが加わり、さまざまなチャネルからおこなわれようになります。各チャネルからの問い合わせの導線を統一し、一元管理できるかも重要なポイントです。

 

ベンダーの経営安定性

チャットサービスを提供するベンダーとは、導入の相談から、設計、構築、初期設定、メンテナンスと、長い期間自社の事業に併走してもらうことになります。大事な役割を担うベンダーが信頼できる企業か、経営状態や評判などは、必ず確認しておきましょう。

仮にベンダーが倒産してしまえば、サービスの提供が終了となり、別のチャットサービスに乗り換える必要が生じてしまいます。今後も安定してサービスを提供できる企業のチャットサービスを選ぶべきです。

 

ベンダーの対応やサポート体制

チャットサービスを導入したら、効果的にそして継続的に運用し、顧客満足度の向上や自社の業績アップにつなげていきたいですよね。そのためにはベンダーの対応やサポート体制が大きな鍵を握ります。

自社の状況を理解してくれるか、継続なサポートを約束してくれるか、運用してから見えてきた改善点に対応してくれるか、よく見極めることが大切です。

 

無料トライアルがあるなら必ず活用する

チャットサービス選びを失敗しないために、導入を検討しているチャットサービスに無料トライアルが用意されていたら、必ず活用してみましょう。トライアルを活用することで、実際の導入イメージや効果を感じることができます。

また、無料トライアルが用意されているチャットサービスは、ベンダーが自信を持っているチャットサービスであるとも言えます。ベンダーは、使っていただくことで良さを実感し、納得して導入していただきたいという思いで、無料トライアルを用意しています。

 

チャットサービスをお探しならZeQにご相談ください

ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)でパートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーです。

Zendeskは楽天グループやソニーグループが提供するクラウド勤怠管理サービス「AKASHI」等のクラウドサービスなど、問い合わせへのレスポンスがとくに重要となる大手企業が利用しています。チャット機能やFAQ構築機能などがあり、カスタマーサポートをZendeskで一元管理することができます。

「自社に合うチャットサービスを探したい」
「チャットサービスについて問い合わせてみたいが、どこにしたらいいのだろう」

そんなお悩みを抱えている企業様は、一度ZeQにご相談ください。

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チャットサービスで業務効率と顧客満足度を向上させましょう

チャットサービス導入のメリットや比較ポイントをご紹介させていただきました。

新型コロナウイルスの影響もあり、リモートワークの急速な普及など、働き方や生活スタイルが多様化する現代、情報収集のスピードもますます加速してきています。それに伴い、顧客が企業に求めるスピードや要望も多様化しています。より多くのお客さまにご満足いただくために、チャットサービスは有効なコミュニケーションツールといえるでしょう。

同時に、チャットサービスの導入は、リモートワーク中心の業務体制において、業務を効率化する手段にもなります。チャットサービスを導入することで、業務効率と顧客満足度を向上させ、コロナ禍を生き抜く、磐石な体制を築いていきましょう。