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チャットボットによる接客のメリット・デメリット。何が変わるのか


これまで、顧客からの問い合わせ対応や接客には多くの企業・団体が電話やメールで対応してきました。しかし、最近は、チャットボットを使った接客が増えています。

チャットボットの設置に興味を持っている方や、なぜチャットボットによる接客が増えているのか気になっている方は「チャットボットによる接客のメリット・デメリット」「チャットボットの接客で何が変わるのか」について記述した本記事を参考にしてみてください。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

チャットボットとは?

チャットボット(chatbot)は、「chat(対話)」とロボットの略称「bot」を組み合わせた言葉です。言葉の通り人間を介さずにロボットが接客してくれるシステムのことです。顧客が問い合わせ内容をチャットボットに入力すれば、自動的に回答が出てくる仕組みです。

チャットボットは、「シナリオ型」「一問一答型」の2種類に分けられます。

「シナリオ型」では、あらかじめ顧客との会話の流れ「シナリオ」を登録しておきます。顧客に複数の質問の候補を提示し、該当するものを選択してもらって会話を進めていく接客方法です。カテゴリ化されていたり、シンプルであったりする商品ガイドやサービスに向いています。

複雑な商品ガイドやサービスの場合、シナリオも複雑になってしまい、顧客が回答に到達できなくなる可能性があります。また、そのような場合には設計やメンテナンスにも大変な労力が掛かってしまうこともあり得ますので、運用コストも含めて検討するといいでしょう。

「一問一答型」では、質問と回答を1セットとしてたくさん登録しておき、顧客の質問に近いQAのセットを選択して回答を提示します。シナリオ型のようなトークを設計する必要がないため、構築やメンテナンスも容易です。

チャットボットによる接客のメリット

電話やメールでの接客をチャットボットに切り替えるメリットは多数あります。チャットボットを使った接客を行うメリットのうち、主なものを紹介します。  

24時間365日いつでも対応できる

まず、24時間365日いつでも対応できることがメリットとして挙げられます。人間がコールセンターなどでリアルタイムに接客を担当する場合は、多大な人件費が必要になります。平日の日中だけでなく、夜間や週末まで業務が及ぶ場合、企業は割増賃金を支払わねばならなくなります。

また、人手不足の今、接客に対応できるスタッフを集めようと思っても簡単には集められません。仮に集められたとしても、スタッフの急な欠勤などもあり得ますので、穴埋めできるだけのスタッフを集めておく必要が出てきます。もちろん、スタッフへの接客指導に時間やコストを掛けなくてはなりません。

「24時間365日いつでも対応できる人間による接客」は、多大なコストが必要ですが、ロボットが接客してくれるチャットボットであれば、人件費や教育費を掛けることなく、顧客からの問い合わせに24時間365日いつでも対応できる体制をつくることが可能です。

1日に対応できる問い合わせ数が増加する

次に挙げられるメリットは、1日に対応できる問い合わせ数が増加することです。人手不足の現状は先に挙げましたが、人間が接客するには、人員の面で限度があります。顧客数とコールセンターの設置数が見合わない場合、いつも混み合っていてつながりにくい状態になってしまいます。

チャットボットによる接客であれば、顧客が問い合わせて接客を受けた数だけ、件数が増えていきます。

人間は複雑な質問対応や高度な業務に集中できる

3つめに挙げるメリットは、チャットボットに接客を任せることによって人間は複雑な質問対応や高度な業務に集中できることです。

電話やメールでの接客は、簡単な内容であっても人間が動かなくてはなりません。チャットボットを設置すれば、顧客からの質問全てを解決できるわけではありませんが、ロボットでは解決できない複雑な問い合わせに対してのみ、人間が接客するという効率のいい接客体制をつくることができます。

簡単な接客をチャットボットに任せることができれば、人間が問い合わせ対応する頻度が減り、問い合わせの担当者も減らせますので、別の業務に人材を回すこともできます。企業の生産性も上がっていくでしょう。

顧客満足度の向上につながる

どのような特性を持った商品やサービスを取り扱うのかによって、顧客からの問い合わせが増える時間帯は変わってくるでしょう。人間が接客するコールセンターなら、問い合わせが多い時間帯に多くのスタッフを配置することが必要です。

しかし、チャットボットなら24時間365日対応が可能なので、そのようなスタッフの配置を考える必要はありません。チャットボットによる接客であれば、顧客がどのようなライフスタイルであっても、疑問を持ったら即、回答を得ることが可能です。

顧客が知りたいことについてすぐに回答を得られる状態にしておければ、顧客満足度の向上につながります

また、FAQページのコンテンツを連携できるチャットボットもあり、顧客はわざわざFAQページに遷移することなく問題を解決できます。さらにFAQページと連携していることで二重メンテナンスの必要がなく、管理工数も削減できます。

これまでに挙げた3つのメリットは、チャットボットを設置する企業や団体にとってのメリットでしたが、顧客にとってもメリットがあるのです。

チャットボットによる接客のデメリット

企業にとっても、顧客にとっても、チャットボットによる接客にはメリットが多数ありますが、実は、デメリットもあります。

チャットボットでは対応しきれない問い合わせもある

いくらチャットボットが数多くの問い合わせに対応できるとしても、全ての顧客に対応することは不可能です。チャットボットは、企業や団体の作成したマニュアルや顧客からの問い合わせ内容などのデータを使って作られています。マニュアルにない情報や、問い合わせを受けたことがない内容には対応できません。また、人間の頭で考える必要のある複雑な問題にも対応しきれません。

シナリオの登録やメンテナンスなどの工数がかかる

もう1つのデメリットは、シナリオなどのデータの登録やメンテナンスなどの工数がかかることです。シナリオを多く作成すれば、その分、チャットボットにシナリオを登録する工数が増加します。

これまで述べたように、チャットボットはサイトに設置したら終わりではなく、新たな商品やサービスをつくったり、法律や制度が変わったりしたタイミングでメンテナンスが必要です。設置するためのコストには、シナリオ作成や登録だけでなく、メンテナンスの費用も盛り込んでおきましょう。

チャットボットを利用するなら有人チャットと併用すべき

これまで、ロボットによる自動接客についてお伝えしてきました。チャットボットは企業にとっても、顧客にとっても有用です。

しかし、チャットボットを利用するなら有人チャットと併用すべきです。その理由を述べます。

顧客のニーズに合わせて使い分けられる

チャットボットと有人チャットと併用すべき理由は、顧客のニーズに合わせて使い分けられるからです。

例えば、顧客が商品について問い合わせをしようとするとき、取扱説明書に載っているような問い合わせの場合にはチャットボットで対応できますが、複雑な質問や専門的知識が求められる質問は、人間が関わらないと解決できません。

顧客がチャトボットを使っても解決できない問題を抱えたまま、商品やサービスを有効活用できない状態にしておくことは、顧客満足度を著しく下げることにつながります。チャットボットを経て有人チャットで対応することで問題を解決できる体制を準備しておくことが重要です。

チャットボットから有人チャットへの切替がスムーズなツールが望ましい

顧客からの問い合わせに対応するには、チャットボットから有人チャットへの切替がスムーズなツールが望ましいといえます。顧客に何回もチャットボットへ入力させて堂々巡りの状態にさせた揚げ句にコールセンターや有人チャットを紹介するのではなく、チャットボットで対応できない問い合わせが入力されたら、スムーズに有人チャットにつなげられるようなツールがおすすめです。

チャットボットによる接客をお考えならZeQにご相談ください

チャットツールには様々な形態のものが登場しています。しかし、チャットボットと有人チャットをつなぐことを考えると、設置のハードルはぐっと上がるのではないでしょうか。

そのようなときは、数多くの企業で導入されている「Zendesk」がおすすめです。まずはZendeskの公認マスターパートナーであるZeQにご相談ください。貴社の状況に合わせたチャット設計やチャットの運用代行など、オンライン接客に関する課題解決のためのサポートをご提供しております。

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チャットボットによる接客で業務効率を改善させましょう

チャットボットによるメリットとデメリットをお伝えしてきました。電話やメールを使った接客をチャットボットによる接客に替えることで何が変わるのか、何を替えられるのかイメージできたでしょうか。チャットボットを使った接客で業務効率を改善していきましょう。