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重要なのは「シンプルさ」と「スピード感」!オンデーズのゾピム活用法に迫る!


「どんな度数の方でもレンズの追加料金0円」というシンプルで分かりやすい価格設定が支持を得ているメガネブランド・オンデーズ。「スピード感」を特に重視しているというユーザーサポートの中でどのようにゾピムを活用しているのだろうか。広報担当の町田さんにお話を伺った。

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レスポンスの速さが信頼につながる。正確でスピーディーなユーザーサポート。


メガネ業界の中におけるオンデーズならではの特徴とはどのようなものでしょうか?

「シンプルさ」というのが一番の特徴だと思います。メガネの購入時、レンズの度数によって金額が変わってしまい、ハッキリした値段が分かりにくいということがあります。そういったことを避けるため、弊社ではどんな度数でも追加料金0円というシンプルで分かりやすい価格設定でメガネをご提供しています。他にも、他店でご購入いただいたメガネでもレンズの交換ができる「メガネレンズ交換サービス」なども好評をいただいていますね。弊社ではこうしたサービスを提供するために、社員教育に力を注いでいます。社内独自の研修システムや、社内資格制度などを設け、スタッフ一人一人の知識とスキルを日々高めています。

ユーザーサポートで特に力を入れているのはどのような部分ですか?

お客様からお問い合わせいただいた内容に正確、かつスピーディーにレスポンスをお返しするという部分に力を注いでいます。レスポンスの速さが、そのままお客様の信頼に繋がるようなサポートを心がけています。あとは常にお客様の視点に立ってサービスを考えるというのも、力を入れているポイントですね。

 

ゾピムの導入でお客様の声をより多く拾い上げることが可能に。


ゾピム導入以前はどのようなサポート体制をとっていましたか?

以前は電話対応がメインでした。それに加え、問い合わせ専用のメールアドレスもウェブページに載せていたので、そこからお問い合わせをいただいていました。

当時は、サポートを行う上でどのような課題がありましたか?

ちょっとした確認事項などの細かな問い合わせが少ないということがありました。お客様の方でも「些細な質問をわざわざ電話やメールで問い合わせるのも…」という意識があったのかもしれません。

ゾピム導入後は問い合わせ件数などに変化はありましたか?

はい。メールや電話のときにはなかった気軽な質問を以前よりいただくようになりました。購入までにかかる時間や、値段や在庫に関するお問い合わせが多いですね。メガネを購入されたお客様から「レンズの度数が合わないんだけど…」というようなお問い合わせをいただくこともあります。お客様の声をより多く拾い上げるという意味では、ゾピムの導入は非常に革新的でしたね。以前と比べてお客様との距離がグッと近くなったように思います。

 

スピード感を重視したサポートとゾピムの特徴が上手くマッチ。


ゾピムを導入したことでユーザーサポート業務にどのような変化が現れましたか?

ゾピムはお客様とのやりとりがしっかりとログに残ります。なので、お客様が困っているポイントを的確に把握し、それを社内で共有することが可能になりました。例えば、お客様から見ると広告に載っている文言が分かりにくかったということがあります。これはゾピムを導入してから把握できたことです。お客様が日頃から疑問に思われていることを、社員がより身近に感じることができるようになりましたね。

ほかにゾピムを使って感じたメリットはありますか?

スピード感という部分です。チャット形式なので、会話をするようにスムーズにお客様とやりとりができるという部分には大きなメリットを感じていますね。先ほども言いましたが、弊社のサポートはレスポンスの正確さとスピード感を特に重視しているので、そういったサポート観とゾピムの持っている特徴が上手くマッチしているのだと思います。

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ゾピムが一つのきっかけになればいい。次に目指すのは店舗とウェブの連携!


ゾピムに寄せられたお客様の声で嬉しかったものはありますか?

「◯◯店の◯◯さんにとても親切に対応していただきました」というような、スタッフ宛にお褒めの言葉をいただいたことがあります。「70代男性です。素晴らしいサービスですね」というメッセージをいただいたことも(笑)。お客様とのちょっとしたやりとりが以前より増えたのは嬉しいです。また、ゾピムを導入したことでお客様の窓口が確実に広がりましたね。

ゾピムを使って今後どのようなサポートを展開したいですか?

「他のところではできない質問も、ここでは気軽にできるので聞いてみよう」という感じで、ゾピムが弊社を選んでくれる一つのきっかけになればいいですね。店舗を訪ねて来られるお客様の中には、「他のメガネ屋さんに行ったけど、サービスや説明がいまいち分からなかったのでオンデーズに来た」という方もいらっしゃいます。今後はゾピム上でも同じようなお客様が来られるかもしれません。そんなとき、弊社のページに来られたお客様を、ゾピムを通じて実際の店舗までスムーズにご案内できるよう、店舗とウェブの連携をさらに強めていきたいと考えています。

 

番外編 実際にオンデーズのチャットサポートを体験してみた!


ゾピムを活用したユーザーサポートを展開しているオンデーズ。今回インタビューを担当したライターが、そのサポートを実際に体験するべくオンデーズのホームページからゾピムを使って質問してみた。

 

以下、ライブサポートの模様を大公開!

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最初の質問をしてから一分程度で返信がきた。想像よりはるかにスピーディーなレスポンスに驚きながら、質問を続けてみる。正確なレスポンスがテンポよく、ピンポイントで返ってくる。まるで、実際に店頭で会話をしているようなスムーズなやりとりだ。

 

気軽に質問を投げかけられるので、こちらもついつい色々なことを聞いてしまったが、それでもかかった時間はトータルで15分ほど。この「スピード感」と「気軽さ」はサポートを受ける側としても確かに魅力的だ。「サポートへの問い合わせは時間がかかるもの」という筆者の固定観念は見事に打ち砕かれてしまった。

 

レスポンスの「スピード」と「正確さ」を重視しているというオンデーズ。ゾピムを活用したそのサポートは確かに「スピーディー」で「正確」だった!

 

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管理者側から見たチャット画面。右側の「アクション」欄やチャットのタイムラインで、問い合わせ中のお客さまが今どのページを閲覧しているか確認しながら対応できる。


→ オンデーズ


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