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チャットを通じて、問い合わせゼロのサービスを実現したい。株式会社フンザ(チケットキャンプ)


チャットを通じて、問い合わせゼロのサービスを実現したい。株式会社フンザ(チケットキャンプ)

国内最大級のチケット売買サイト「チケットキャンプ」の開発・運営を行う株式会社フンザ。ゼンデスクチャットのサポートはウェブサイト内で展開しており、今後はネイティブアプリ内での導入も視野に入れている。今回は執行役員・ユーザー管理部部長の奥田さん(画面左端)、チケットキャンプ事業部の大泉さん(右端)、山田さん(中央左)、土橋さん(中央右)の4人に、チャットを活用したサポートのお話を伺った。

 

ユーザーの「便利さ」にコミットするために


―「チケットキャンプ」というサービスについて教えてください

大泉さん

大泉さん:チケット全般の二次流通サービスです。例えばあるアーティストのライブに行きたくてもチケットが買えず行けない人と、チケットを買ったけどやむを得ない事情で行けなくなってしまった人がいる。そういった人たちをマッチングし、結びつけるサービスを目指しています。チケットキャンプを通じて、より多くのユーザーにコンサートやイベントをもっと身近なものとして感じてもらいたいという想いがあります。

―サービスの中で力を入れていることを教えてください

奥田さん:「ユーザーがいかに気軽に、簡単に取引できるか?」ということに重きを置いています。そのため日付や地域から目当ての公演を選べるなど、検索の利便性なども充実させています。多くの方にとってコンサートやイベントは、一年にそう何度も行くものではない。だからこそ少ない接点の中で、私たちのサービスを気持ち良く使っていただきたいと思っています。ゼンデスクチャットを導入したのも、ユーザーにとっての便利さにコミットするための試みの一つです。

 

目的意識を持って、チャットの活用場面を絞り込む


―数あるチャットツールの中からゼンデスクチャットを選んだ理由を教えてください

大泉さん:ゼンデスクと連携できるというのが大きなポイントでした。当社のサポートはもともとメールが中心だったのですが、チャットも併せて、サポートを一元化できるのは業務の大幅な効率化にもつながります。またサポートチーム内での連携をスムーズにする上でも、とても便利だと思いました。

―チャットの窓口はどこに設置していますか?

奥田さん

奥田さん:登録画面と初回決済画面に表示させています。登録を行うユーザーは、不明点があってもそもそも問い合わせ方法が分からなかったり、サービスそのものにも不安を持っていたりするかもしれない。まずは、そこでの離脱を防ぎたかった。
また初回決済時につまずくと、継続して使ってもらうことは難しくなります。メールでのやりとりは時間がかかるので、返信を待っている間に支払期限が過ぎてしまう事態も考えられます。このような場面におけるユーザーの離脱を防ぐという目的意識のもと、現在はこの2つの局面に絞ってチャットを運用しています。

 

メールではなく、チャットだからこそ分かることも


―実際にサポートを行う中で、ゼンデスクチャットのメリットを感じたことを教えてください

土橋さん 山田さん

土橋さん:一番はユーザーの動きを後追いできるところですね。チャット画面右側にユーザーの利用動線が表示されるので、どのページにアクセスして、どのような操作をしているのかという動きが全て見える。そうした動きを確認しながら、よりピンポイントで的確な解決策を提案できるようになりました。

山田さん:ユーザーの動きを予測して先読みもできるので、「もしかしてこのようなことでお困りですか?」とこちらから声をかけることもあります。あと一度やりとりをしたユーザーさんは、ちゃんと問題が解決できたのか気になってしまうので、後から動きを追いかけて確認してしまいますね。「ちゃんと買えてる、良かった!」って(笑)。

大泉さん:メールではなく、チャットだからこそ分かったこともたくさんあって。以前、何度も「ログインできない」とお問い合わせをされるユーザーさんがいらっしゃいました。こちらから本登録用の認証番号をお送りしているのですが、何度試してもログインできないらしいんです。
原因は意外なところにあって、認証番号が届いたらサイト上でそれを入力する必要があるのですが、実はそのユーザーさんは認証番号が届いた時点で本登録が完了したと思っていた。ふたを開けてみると単純な話ですよね。でも、これはチャットで細かいやりとりを重ねたからこそ掴めたこと。解決できた時は本当に嬉しかったですよ。

 

チャットが「転ばぬ先の杖」になっている


―フンザ様が考えるゼンデスクチャットの一番の魅力とはどのような部分ですか?

奥田さん:ゼンデスクチャットはいわばサポートにおける「転ばぬ先の杖」。これまではユーザーが転んだ後に「転んでしまった」と問い合わせが来ていた。それをチャットによって、こちらから「転びそうですよ」と伝えられるようになったわけです。いわば怪我を未然に防ぐことができるようになった。ユーザーさんにとっての怪我は私たちのサービスにとっての傷でもあるので、そこをケアできているのが何よりの魅力だと感じています。

―最後に、フンザさんにとって「理想のユーザーサポート」とはどのようなものでしょうか?

奥田さん:理想形は「問い合わせがないこと」です。それくらい使いやすくて、便利なサービスを目指したい。ユーザーが「困った」を感じた時点で、何らかのストレスが発生しているわけですから。
だからチャットでお問い合わせがきたときは、CSミーティングでも徹底的に話し合います。「そもそも、ここがこのようになっていれば、問い合わせ自体が発生しないんじゃないか?」って。
ゼンデスクチャットを導入したことで、以前より多くの「困った」の声は救えていると思います。しかしそれを良しとせず、そこから「困った」をなくすための根本的な完結を探り続けていきたいですね。

土橋さん:チャットを導入してから「お客さんって実はこんなことに悩んでいたんだ」とリアルに掴めるようになったので、私たちとしてもCSミーティングで改善ポイントを出しやすくなりました。今後もゼンデスクチャットをさらに有効活用して、ユーザーの意見を汲み取りながらサービスを改善していきたいなと思います。

山田さん:そのためにも、チャットなりのうまい言い回しなどサポートの技術的な面も向上させていきたいですね。より早く、より的確に、ユーザーが理解しやすい案内をチャットで行っていきたいです。


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