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お客様の声に耳を傾け、サポートで“あたたかさ”を提供する。 Fablicのゾピム活用法


お客様の声に耳を傾け、サポートで“あたたかさ”を提供する。 Fablicのゾピム活用法

日本初のフリマアプリ「フリル(FRIL)」の開発・運営を行う株式会社Fablic。お客様の声を何よりも重視する「ユーザーファースト」の理念を掲げ、カスタマーサポートには特に力を注いでいる。フリル内で展開しているゾピムでのサポートについて、カスタマーサポートグループマネージャーのお二人、神嵜さん(写真右)と須賀さん(写真左)にお話を伺った。

 

サポートメンバーも1人のユーザーだからこそ、分かることがある


―「フリル」というサービスについて教えてください

神嵜さん:「フリル」はスマートフォンのカメラで商品を撮影するだけで簡単に出品できるフリマアプリです。2012年に日本初のフリマアプリとしてサービスを開始し、現在では累計600万ダウンロード(2016年11月時点)を突破しています。お客様の大半は女性で、洋服やハンドメイドアクセサリーといったファッショングッズを中心に幅広い商品の出品・購入が行われています。

―サービスを提供する上で、特に力を入れていることを教えてください

神嵜さん:フリルは開発初期からユーザーインタビュー・ユーザービリティテストを幾度も繰り返し、お客様の声を最大限反映していく形でサービスの拡大・改善に取り組んできました。そのようなお客様の声を何よりも重視する「ユーザーファースト」の理念を大切にしています。カスタマーサポートのメンバーも、フリルのユーザーから採用していることが特長です。

須賀さん:自分たちがユーザー自身でもあるので、実際にアプリを使っていて困ったことがあればダイレクトに分かります。「アップデートされたのはいいけど、このボタンが押しにくくなった」「画面が前より見づらくなった」など。そんなときは、即座にエンジニアに声をかけて改善に取り組みます。作り手側が「ユーザー体験」という視点を持ってサービスを作り込んでいることが、フリルの大きな強みです。

 

よりスピーディーでリアルタイムな対応が可能に


神嵜さん
―ゾピム導入の経緯を教えてください

神嵜さん:以前はメールとSNSが問い合わせ窓口のメインでした。そのときの大きな課題が、お問い合わせへの返信に時間がかかってしまうこと。お客様の中には「今すぐ買いたい商品がある」という方もいらっしゃいます。そのような場合によりスピーディーな対応を可能にするため、リアルタイムなサポートができるゾピムを導入しました。現在(2016年11月時点)は日々のお問い合わせ件数の12%前後が、ソピムを通じてのものとなっています。

―ゾピムの窓口はどこに設置していますか?

神嵜さん:ログイン画面とFAQページにそれぞれ窓口を設置しています。「ログイン用のメールアドレスを忘れてしまった」というお問い合わせも以前から多く寄せられていたので、そんなときに即座に対応できるゾピムはとても便利ですね。メールで時間をかけるほどではないすぐに解決できるお問い合わせを、ゾピムに集めることができればと考えています。

―ネイティブアプリ内でゾピムを運用するにあたり、気をつけていることはありますか?

神嵜さん:例えばメールアドレスを忘れてしまったお客様に確認メールをお送りすると、一度チャット画面を閉じてからメールを確認される方が多くいらっしゃいます。そのような場合にお客様が再びチャットに復帰されることを考慮し、一度オフラインになってもすぐにチャットを切らないよう気をつけています。

 

人と人がかかわりあう“あたたかみ”のあるサポート


須賀さん

―導入後の手応えはいかがですか?

神嵜さん:お客様がどんなことで困っているのか、その温度感をよりリアルに感じられるようになりました。またお客様に対しても、サポートの“あたたかみ”をより届けられるようになったと思います。サポートとお客様、お互いの距離感と温度感がグッと近付きましたね。

須賀さん:メールやSNSでは担当者の名前は出していないのですが、ゾピムでは担当者の個人名が表示される仕組みとなっています。一度チャット対応を受けて感動されたお客様が「以前対応してくれた◯◯さんをお願いします」と名指しで来られるケースがとても多くて「実際のお店を訪れるような感覚なんだな」と思いました。「人と人がかかわりあう」という印象がすごく強くて、これはゾピムだからこそできるサポートだなと実感しています。

神嵜さん:「お客様の満足度」という意味では、数値面にも如実に現れていますね。弊社では毎月、お客様アンケートを実施しているのですが、チャット体験があるお客様のNPSはチャット体験がないお客様と比べて明らかに高い数値が出ているので。

須賀さん:私たちが想定していた数値よりも高いものだったので、「これからさらにチャットに力を入れていこう!」という原動力にもなりました。

 

「フリマ会場の係員さん」のイメージで気軽にゾピムを使って欲しい


―あらためて、Fablic様が感じているゾピムの魅力を教えてください

神嵜さん:リアルタイムでお客様の問題を解決するスピーディーなサポートを実現しつつ、同時に“人のあたたかみ”も伝えられる。本当にそれが一番の魅力だな、と思います。

須賀さん:正直、ゾピムを導入してどんな効果が生まれるか全く予想できなかったんです。チャットは言葉の応酬に終始してしまい、本質的な問題解決にはつながらないのではないかという懸念もありました。しかし実際に導入した今では、そういった不安を全て吹き飛ばすくらいの大きな魅力とメリットを感じています。

―最後にFablic様が考える「理想のユーザーサポート」について教えてください

神嵜さん:何かを聞きたいときにすぐに答えてくれる、そんなサポートがお客様にとっては一番だなと思います。「これって、どういうことですか?」と気軽に聞いたら「それはですね」とその場で答えてくれるような。フリマ会場にいる気さくで優しい係員さん、そんなイメージですね(笑)。

須賀さん:お客様にとってフリルが、時間が空いた時についつい覗いてしまうようなそんなサービスでありたいと考えています。そのためにもゾピムでのサポートを通じて、「フリル」というサービスの価値をどんどん高めていけたら嬉しいですね。


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