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【スペシャル対談】AKASHI × ゾピム


【AKASHI×ゾピム対談】勤怠管理とチャットサポート、異なる切り口から“新しい働き方”に挑む

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社が提供するクラウド型勤怠管理サービス「AKASHI」。2016年5月のローンチ当初からソピムを活用したユーザーサポートを展開している。
今回はAKASHI開発ユニットメンバーの渡邊さん(写真中央)、國分さん(写真左)とフォー・フュージョン株式会社の代表・鈴木(写真右)の対談が実現。AKASHIとゾピム、両サービスについての話を伺った。

 

AKASHIとゾピムに共通するビジョンとは?


渡邊氏
渡邊
現在、ゾピムでのサポートはAKASHIの製品ホームページとアプリケーション内の2つで展開しています。ホームページでは主に入り口としての「製品紹介」、アプリ内では利用者への「使用法の説明」と使い分けていますね。
またそれとは別に、AKASHI導入前から提供しているインターネットタイムレコーダー(ITR)という勤怠管理サービスでもゾピムを導入しています。ITRでは問い合わせ総数の5割前後がゾピム経由のものになり、大きな手応えを感じていますよ。
鈴木
鈴木
好評いただいているようで、大変うれしいです。実は私は、AKASHIとゾピムは“時間と場所に縛られない働き方を実現するツール”だと思っているんです。
クラウド型の勤怠管理サービスAKASHIを利用すれば、「会社に来る=働く時間」という図式は突き崩されますよね。またゾピムにも、オフィスに依存せず、どんな場所からでもサポートを行える利点がある。勤怠管理とユーザーサポートと切り口は違えども、“新しい働き方への挑戦”という共通のビジョンを掲げた同士として、親近感を感じています。
國分氏
國分
そうですね。“勤怠管理”という言葉には、どこか管理者が社員を監視しているようなネガティブなイメージがあると思うんです。そんなイメージをAKASHIでは払拭したかった。そのような旧態然とした勤怠管理とは決別して、これからは社員自らが時間のマネジメントを行っていくのが理想だろうと。それがAKASHIに込めたコンセプトですね。
渡邊氏
渡邊
時間や場所に縛られない多様な働き方は、今後ますます社会に広がっていくでしょう。とはいえ、そのような働き方を実現するためには、タイムマネジメントもそれだけしっかり行う必要がある。そんなときにこそAKASHI を役立ててもらえたら、と思っています。
鈴木
鈴木
今の時代の流れに非常にマッチしたツールですね。UIデザインや機能もシンプルで使いやすく、直感的に操作できる「今っぽさ」を感じました。
國分氏
國分
単純に「サービスとしてカッコいいものを目指そう!」という思いも強かったので、デザイン面にも相当こだわりましたね。また、あらゆる意味でカッコいいサービスを目指す上では、当然サポートもクールなものであってほしい。
そうなると自然な流れとして「今っぽいクールなサポートといえば、チャットだよね?」と。ゾピムはデザイン面も非常に洗練されているので、AKASHIとの親和性という意味では申し分ないですね。

メールや電話とは違う、チャットならではのコミュニケーション


渡邊氏
渡邊
LINEなどに代表されるカジュアルなWebコミュニケーションは、今では一般的です。AKASHIのサポートでは、そのような「お客様との距離が近いコミュニケーション」を目指しているので、チャットの距離感は理想的ですね。電話やメールのような堅苦しさや、面倒くささがありませんから。
鈴木
鈴木
電話やメールと、チャットでは重視すべきポイントが全く違いますからね。チャットを利用されるお客様が重視しているのは、何よりもスピード感。かしこまった言葉遣いで時間がかかるくらいなら、口語調で気軽にスパッと返してあげた方が満足度としては高いわけです。
渡邊氏
渡邊
電話やメールのような丁寧さを意識しすぎると、結果的にチャットの利点を打ち消してしまうんですね。
鈴木
鈴木
そうなんです。今「そうなんです」と言いましたが、これも「はい」の一言でいいわけです(笑)。6文字と2文字では、単純に3倍のタイピング時間がかかってしまいますからね。これはチャットサポートに取り組むなら、絶対に押さえておくべきポイントです。

ゾピムが“コミュニケーションの在り方”を改めて考えるきっかけに


渡邊氏
渡邊
今のお話ともつながってくるのですが、実はゾピムを導入したことが会社としての意識改革につながった部分もあるんです。当社はプロバイダ事業に長年従事していることもあり、社内での情報管理が非常に徹底しています。
例えばメールを一通送る際にも、誤送信を防ぐための仕組みが張り巡らされています。しかし、スピード感が命のチャット対応においては、そのような厳重な管理体制がネックになることもある。
鈴木
鈴木
すごく分かります。規模が大きな企業になるほど、チャットサポートを導入するにあたり、そのようなジレンマに直面してしまいがちですね。
渡邊氏
渡邊
ええ。つまりゾピムの導入という新しいチャレンジは、会社として改めてお客様との“コミュニケーションの在り方”を考えようというチャレンジでもあったんです。
鈴木
鈴木
そのようなチャレンジが大切だと頭では分かっていても、会社として実行するのはなかなか難しい。「それでもやってみよう!」となるのが、ソニー様らしくてすごいなと思います。
國分氏
國分
今回は渡邊が中心に立って、AKASHIが考える“お客様とのコミュニケーションの在り方”を具体的な言葉にして、少しずつ社内の人間に伝えてくれました。ゾピムのような新たなチャレンジを行う際には、担当者が率先してその価値を理解し、周りの人に伝えることが重要なのだなと感じましたね。
渡邊氏
渡邊
その甲斐あってかは分かりませんが、最近では役員もチャット対応の様子が気になるみたいで、ひんぱんに対応画面を確認していますね(笑)。Zopimではユーザーのサイトの来訪状況や、チャットの履歴をリアルタイムに確認できるので見ていると純粋に面白いみたいですよ。

“あたたかさ”と“効率性”のハイブリッドなサポートを目指す


鈴木
鈴木
今後、ゾピムを活用してチャレンジしてみたいことはありますか?
渡邊氏
渡邊
「サポートのアウトソーシング」には、チャレンジしてみたいです。ゾピムはナレッジの共有が容易にでき、質問内容によって回答者を振り分けることもできる。サポートが属人化しないので、アウトソーシングも十分に可能だと感じています。それが実現できれば、例えば主婦の方でも在宅でサポートを行うことも可能になります。
鈴木
鈴木
それも新しい働き方の実現ですよね。
渡邊氏
渡邊
その通りです。同時にそれは、サポートの効率化にもつながります。そのような効率化を図る一方で、より人の温度を感じるサポートが両立できれば最高ですね。サポートに人のあたたかさを乗せるというのは、私たちが最も大切にしていることなので。
鈴木
鈴木
サポートのあたたかさというお話と関連しますが、当社ではチャット対応にあたるスタッフを“ホスピタリスト”と呼んでいます。私たちが理想と考えるサポート体制は、ホスピタリストが総合受付のような形で問い合わせをキャッチし、質問内容に応じて専門のスタッフにつなぐというものです。
渡邊氏
渡邊
なるほど。
鈴木
鈴木
この体制を構築できれば、最近進歩が著しいAI技術もゾピムで活用することが可能になるでしょう。問い合わせの窓口にはホスピタリストが立ち、形式的・専門的な回答はAIが行うという具合に。
渡邊氏
渡邊
まさに、あたたかさと効率性を両立したハイブリッドなサポートですね。AKASHIもゾピムも、今おっしゃったような進化をこれから遂げていくサービスです。我々としてもソピムを存分に使い倒していくので、同じビジョンを掲げる同士として共に成長できたら嬉しいですね。

編集後記


某日、ローンチを記念した ”AKASHI Party” にお招き頂きました!

某日、ローンチを記念した ”AKASHI Party” にお招き頂きました!

今回、ゾピム導入事例インタビュー初となる対談が実現しました。
AKASHIのローンチからZopimとZendeskの導入をお手伝いをさせていただいた中で、AKASHIのコンセプトや良さを間近で体験したフォー・フュージョンでは自社の勤怠管理システムにもAKASHIを導入することになりました。

そんな経緯もあり実現した今回の対談。
提供するツールは違えど、ビジョンやパッションは同じものを感じました!


次世代勤怠管理システム AKASHI

→次世代勤怠管理システム AKASHI(ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社)(https://ak4.jp/)