オンライン接客ブログ

“オンライン接客”が、店舗とウェブの境界をなくす。 ラッシュジャパンのゾピム活用法


“オンライン接客”が、店舗とウェブの境界をなくす。 ラッシュジャパンのゾピム活用法

「フレッシュハンドメイドコスメ」をコンセプトに、天然素材のバス用品・化粧品の製造・販売事業を展開するラッシュジャパン。ゾピムでのサポートは、オンラインショップ上で行っている。今回はカスタマーケア マネージャーの蔦谷さん(写真右)とカスタマーケア スーパーバイザーの大橋さん(写真左)にお話を伺った。

 

一人ひとりのお客様に合わせた“コンサルテーション”


―ラッシュジャパン様の事業内容について教えてください

大橋さん:自社ブランド化粧品の製造から販売までを自社内で一貫して行っています。製品のポリシーとして「フレッシュハンドメイドコスメ」を掲げており、果物や植物を材料にした商品をご提供し、たくさんのお客様にご愛用いただいています。

―ユーザーサポートで力を入れていることを教えてください

蔦谷さん:私たちのサポートは、“お客様が本当に求めているニーズ”を引き出す“コンサルテーション”からスタートします。ヒアリングを通じて、一人ひとりのお客様のご要望、肌質、ライフスタイル、香りの好みなど、さまざまな情報を掘り下げた上で、最適なご提案を行うことに力を注いでいます。

 

お客様とのタッチポイントを増やすためにゾピムを導入



―ゾピムを導入したきっかけを教えてください

蔦谷さん:一言で言うなら、お客様とのタッチポイントを増やすためです。お客様の中には電話での問い合わせが苦手な方や、メールを面倒に感じる方もいらっしゃいます。そういったお客様の声を一つでも多くすくい上げ、より深いコミュニケーションを実現するためにゾピムを導入しました。

大橋さん:現在は電話、メール、チャット、SNS をサポートの窓口として設けています。サポートスタッフは総勢13名おり、ゾピムの対応は2名ずつが日替わりで担当しています。

―実際にゾピムを導入して、どのようなメリットを感じていますか?

大橋さん:一番のメリットはやはり、以前と比べ格段に多くのお客様の声と触れ合えるようになったことですね。

蔦谷さん:特に若い世代のお客様の声は、以前より拾えるようになったと感じています。「友達がこの前チャットで質問して、便利だと言ってたから」と、口コミを通じて利用されたお客様もいらっしゃいました。
またスマートフォンからのお問い合わせも非常に多く、電車など移動時間を利用しての質問や、チャットしながら店舗まで足を運ばれるお客様もいらっしゃいます。そういう“気軽さ”はお客様にとっても、サポートする側にとっても、大きな魅力になっているようです。

大橋さん:「チャットでサポートなんて、ラッシュらしくていいね!」と評価してくれる声もありました。そのようにお客様の反応がリアルタイムで分かるのも嬉しいです。スタッフ全員のモチベーションも向上しています。

 

マニュアルに決して頼らないユーザーサポート


―ゾピムを通じたお客様とのコミュニケーションで心がけていることを教えてください

大橋さん:対応を決してマニュアル化しない、ということです。「オイリー肌の人にはこの商品、乾燥肌の人にはこの商品」というようなフローチャートも社内では作っていません。
絵文字を使ったり、あえてフランクに接してみたり、お急ぎの方にはシンプルに返答したりと、臨機応変な対応を心がけています。型にハマった返答をして「マニュアルのような回答でさみしかった」という声が寄せられたことも過去にあったので。一人ひとりのお客様の特性・状況を見極め、最も適切なレスポンスを心がけています。

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―ゾピムで印象に残っているやりとりはありますか?

大橋さん:あるお客様から、新商品について「これはどんな商品ですか?」と質問が寄せられたことがあります。一通りお答えすると「じゃあ今からレジに持っていきます」とのことでした。実はそのお客様はショップまで来店されていたのですが、現場スタッフの手が埋まっていたので、その場からチャットでお問い合わせをされたのです。
そのときは「こんな使い方もあるのか!」と新鮮な驚きがありましたね。チャットといえども、実際に自分が店頭で接客しているような感覚でした。

―よく活用している機能を教えてください

大橋さん:トリガー機能はとても役に立っています。商品名を入力したら、すぐに使い方や原材料が出てくるよう設定していますし、過去に利用されたお客様の情報を「ニキビについてお問い合わせあり」などメモとして残しています。これによって、スピード感のあるサポートが可能になりました。

 

ゾピムを活用し、お客様と共に商品をつくり上げる



―ラッシュジャパンが考える理想のユーザーサポートとはどのようなものでしょうか?

大橋さん:オンライン上でも、実店舗と遜色ないレベルのサポートを行うことです。そういう意味でも、ゾピムの“オンライン接客”は当社の世界観と非常にマッチしています。「ショップとオンライン」と線引きするのではなく、同じ“1つのラッシュ”としてのサポートを目指していきたいですね。

蔦谷さん:会社として「コンサルテーションに力を入れよう」と動き出したのが2年前のこと。当時は、それが可能なのは実店舗だけだと思っていました。しかしゾピムというツールを導入して、オンラインでのコンサルテーションを実現する方法を発見できました。現在では、ショップと同じレベルにまで限りなく近づいています。

大橋さん:そうですね。私たちは“商品”というのは決して完成しないものだと思っています。“製品”としては完成していても、そこにお客様の声を取り入れることで、もっともっと良いものになる余地がありますから。ゾピムを活用することでさらに多くの声を取り入れ、お客様と一緒に今ある商品を使用しやすいような案内の仕方や、改善に繋げていくことをこれからも行っていきたいと思います。


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