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チャットが、ECサイトの安心感をつくりだす。 アウンワークス(野原産業)のゾピム活用法


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「工事がわかる商社、工事ができる商社」として、建築資材の販売と建設工事の請負を事業として展開する野原産業。ゾピムのサポートは2015年9月に立ち上がった建材専門のECサイト「アウンワークス」内で行っている。今回は野原産業WEBカンパニー マネージャーの鈴木さん(写真左端)と、CSチーム リーダーの篠原さん(写真右端)にお話を伺った。

 

専門的なECサイトだからこそ、安心して利用して欲しい


―「アウンワークス」とはどのようなサービスなのか教えてください

鈴木さん:「アウンワークス」は工事店・工務店などの専門業者の方に向けて、建築資材の販売を行うECサイトです。会社として新しい事業に取り組むチャレンジとして立ち上がったWEBカンパニーが主体となって運営を行っています。

篠原さん:当初は「ネットで建材を買うことに抵抗を感じるお客様もいるのでは?」と懸念する声もありましたが、いざ始めてみると「こういうサービスを待っていました!」とご好評の声が多く寄せられており、非常に嬉しい反響をいただいています。

―ユーザーサポートで力を入れていることを教えてください

鈴木さん:日用品を買うのとは違い、業務用の建材をネットで買うのはハードルが高いことだと思います。商品の選択は慎重にならざるを得ないし、納期など迫る中で不安もきっと多いはず。だからこそレスポンスはスピーディーに行うなど、少しでもお客様の不安をやわらげる“安心感”のあるサポートを心がけています。

 

スピーディーかつ、製品への深いコミュニケーションが可能に


―ゾピムを導入したきっかけを教えてください

篠原さん:当社の他部署では、電話でのお問い合わせがメインです。工事現場から直接かけてくるお客様も多く、電話は常に鳴りっぱなしの状態。業界全体の傾向としても、電話やFAXをメイン窓口にしている会社が大多数だと思います。

鈴木さん:しかし、我々の部署は立ち上がったばかりだったので人数も少なく、一対一の電話対応ではすぐに手が埋まってしまいます。そこで行き着いたのが、複数の問い合わせに並行して対応可能で、なおかつリアルタイム性が高いチャットでした。ゾピムをサポートの軸にすることは、ローンチ以前から決めていたことです。

―実際にゾピムを導入して、どのようなメリットを感じていますか?

篠原さん:納期が迫っているお客様から、「この製品の在庫ありますか?」と緊急の問い合わせを受けることが多くあります。そんなときに、チャット対応と並行して電話でメーカーに問い合わせ、その場で注文に至るようなスピーディーなやり取りが可能になりました。このスピード感は大きなメリットだと感じています。電話は一回ずつかけ直す必要がありますし、メールだとどうしても時間がかかりますから。

鈴木さん:製品自体についても、お客様とより深いコミュニケーションができるようになりました。建材には、形状は良く似ているけど、用途が全然違うという製品がたくさんあります。ミリ単位の規格をご説明する場合もあり、電話でピンポイントにご案内するのはなかなか難しいのです。その点、ゾピムなら製品URLを添付してご説明できるので、とても話が早い。ゾピム利用者のCVRは未利用の場合と比べ10倍近く高いので、数字としても結果が現れていると思います。

 

ローンチ当初の“安心感の醸成”にも貢献してくれた

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―ほかにゾピムを導入してよかったことがあれば教えてください

鈴木さん:ローンチと同時にゾピムを導入していたのは非常によかったことです。新しいサービスは「本当に信頼できるのか?」と恐る恐る利用されるお客様も多いので、ローンチ当初はなかなか売上につながらない時期もありました。

しかしゾピムを活用して、一つひとつのお問い合わせへの真摯な返答を積み重ねていくと、徐々に売上にも効果が現れるようになりました。「問い合わせが容易で、返答も早い」サポートが、ECサイトとしての“安心感の醸成”にもつながったのだと思います。ゾピムがなければ「どのように安心感をつくりだせばいいのか?」と今でも悩んでいたかもしれません。

篠原さん:また、電話だと難しかった“情報の蓄積”ができるのもゾピムのいいところです。ゾピムはチャット履歴が残るので「以前、こんな質問をしたのですが」と問い合わせが来ても、過去の履歴を検索し、どのスタッフも対応できます。業務の改善・効率化にもつながっていますし、新しいメンバーが加わった時の教育にも役立っています。
 

「建築業界のコンシェルジュ」として“人”を感じるサポートを


―アウンワークスが考える理想のユーザーサポートとはどのようなものですか?

鈴木さん:アウンワークスが掲げているコンセプトは「建築業界のコンシェルジュ」というもの。それぞれのお客様に合わせた1to1のサポート提供が理想だと考えており、ゆくゆくは、1人のお客様に1人の専属担当がつく体制を目指しています。ゾピムの機能をうまく活用すれば、そのようなサポート体制の構築も可能であると思っています。

篠原さん: その上でもECサイトだからといって「カートに入れたら終わり」なのではなく、裏側にいる“人”を感じるようなあたたかさを、ゾピムを通じて常に提供していきたいですね。そのようなお客様への安心感の提供は、これからも力を入れて取り組んでいきたいです。

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