オンライン接客ブログ

「ユーザーファースト」を何よりも大切に。 ミドルの転職(エン・ジャパン)のゾピム活用法


ミドルの転職、エン・ジャパンロゴ前

人材採用・入社後活躍の支援を目的に、ネットを活用した求人情報サービスや人材紹介、教育研修など“人”にまつわる幅広い事業を展開するエン・ジャパン。ゾピムを活用したユーザーサポートは、「ミドルの転職」サイト内で行っている。今回はデジタルプロダクト開発本部の柴本さん(写真右)にお話を伺った。

 

ミドル世代の転職活動の悩みを細やかにサポート


―「ミドルの転職」とはどのようなサービスなのか教えてください

柴本さん:『ミドルの転職』は、専門分野に精通した人材紹介会社がミドル世代(35歳以上)の転職を支援する転職サイトです。サービス名の通り、常時20,000件以上のミドル向け求人が掲載され、非公開求人のスカウトも豊富にそろえていることが特徴です。現在は100万人以上の求職者にご利用いただいています。

―ユーザーサポートを行う上で力を入れていることを教えてください

柴本さん:ミドルの転職を利用する全てのユーザーが、“自己完結”で転職成功を実現できるサポートを行うことです。
ミドル世代の中にはデジタルに慣れていない方もいらっしゃるので、サイトの機能や使い方に関する質問も多く寄せられます。そんなときに一つひとつの質問をじっくりと掘り下げ、「こういう操作を行ってください」と具体的な解決まで導いています。転職成功の実現に向けて、どんなに小さな障害でも取り除くサポートを心がけていますね。

 

サポート側とユーザー側、両方を体験して感じたチャットの魅力


―ゾピムを導入されたきっかけを教えてください

柴本さん:ユーザーから「サイトの使い方が分からない」というコメントが定期的に寄せられていました。その漠然とした「分からない」の声にもう一歩踏み込みたかったのです。

そのためには、それまでのメールと電話中心のサポートでは限界を感じました。サポート体制に根本的な改革を行う必要性を考え、そのファーストステップとしてゾピムを導入したという形です。

―「チャットサポート」という選択肢を考えついた理由は何かあるのでしょうか?

柴本さん:以前、私があるサイトでチャットサポートを受けたときに「これは便利だ!」と感動した経験があったのです。サポート側・ユーザー側の双方が一つの問題について共に考え、解決に向けて歩んでいくようなサポートがとても印象的でした。

また「これはサポートする側も気持ち良いだろうな」とも思いました。自分自身がサポートする側とユーザー側の両方の立場を経験して、双方にとっての魅力を感じたのでゾピムの導入をプッシュしました。

 

「自分が今、ユーザーを助けている」という主体的な意識が生まれた


―ゾピム導入後、チーム内の反応はいかがでしたか?

柴本さん:メンバー全員が口を揃えて言うのは「ゾピムはユーザーのページ遷移が分かるので、ナビゲートしている感覚が面白い!」ということ。「自分が今、この人を助けている」という自覚と責任感も生まれるので、作業的ではない“主体的”なサポートができるようになりましたね。

導入前は「チャットは臨機応変な対応が必要だから大変なのでは?」という不安の声もありました。しかし実際にゾピムを使ってみると、「リアルタイムな反応が分かる」という面白さの方が上回ったようです(笑)。私もゾピムを通じて初めて「ありがとう」の声をいただいたときの嬉しさは、今でも忘れられないですね。

現在はメンバー全員が1時間交代でチャットにあたっています。ユーザーの声に全員が等しく触れている状態が理想だと考えているからです。対応で分からないことや不明点はチーム内で共有できるので、ナレッジの蓄積にもつながり、チーム全体の対応スキルも底上げされました。

―導入後に改善されたことを教えてください

柴本さん:たくさんありますが、1件のゾピムの問い合わせをきっかけに他部署を巻きこんでの大きなサイト改修が行われたことは特に印象的です。

「チャットの何気ないやりとりから、ここまで大きな動きが生まれるんだ!」と新鮮な驚きがありましたね。これは想定外の大きな成果でした。

 

「ユーザーファースト」を第一に、付加価値の高いサポートを提供していく


―ミドルの転職が考える「理想のユーザーサポート」とはどのようなものでしょうか?

柴本さん:繰り返しとなりますが、全てのユーザーが“自己完結”で転職成功を実現できるサポートが私たちの理想です。そのためにも私たちが最も大切にしているのが「ユーザーファースト」の考え方。ゾピムを導入したのもユーザーが「転職」という最終目的を達成するために、必ず役立ててもらえるという確信があったからです。

自己完結という言葉には、転職活動はユーザー自身が意思決定をして進めるものという思いが込められています。ただし、転職活動を進めるにあたって足かせとなることは、私たちがスピーディーに取り除き解決に導いていく。ゾピムはそんなサポートを実現する大きな助けになっています。

これからさらにソピムを活用して、サポートを受けたユーザーが「素晴らしい!」と感じるようなプラスアルファの価値を提案できれば嬉しいですね。ちょうど私が、初めてチャットサポートを体験したときのように。ゾピムならきっとそんなサポートが可能だと信じています。

ミドル転職応対中


middle
→ミドルの転職(エン・ジャパン株式会社(en-japan inc.))(https://mid-tenshoku.com/)


ご利用サービス: Zendesk Chat(Jプラン)