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修理もサポートも、スピード感が安心につながる。 あいさぽのゾピム活用法!


あいさぽ

スマートフォンの修理サービスを提供する民間業者の先駆け的存在として、全国規模で店舗を展開する「iPhone修理 あいさぽ」。持ち込み即日修理などスピーディーな対応を行う中で、ゾピムをどのように活用しているのだろうか。FC運営本部長の望月さん(写真右から2番目)にお話を伺った。

 

壊れたら困るものだからこそ、スピード感を重視


―あいさぽ様が提供されているサービスについて教えてください

望月さん:スマートフォンの民間修理業者として、全国規模で店舗を展開しています。2015年11月の段階で修理実績は250,000台超と、開業以来多くのお客様にご利用いただいています。
基本的にお客様からお預かりしたスマートフォンを1時間以内で修理完了・お渡しするというスピード感が弊社の特徴の一つです。また新店舗開業の際には、スタッフに新宿本店での1ヶ月間の研修を義務付けており、全国どの店舗でも一定水準のサービスをご提供できるよう努めています。

―ユーザーサポートを行う上で心がけていることはありますか?

望月さん:電話・チャット・メールいずれの対応にせよ、お客様の抱えている問題をしっかりヒアリングし、言葉・文章だけで的確に判断することを心がけています。
「とにかく一度店舗に持ってきてください」という対応だと、金額もわからずお客様も不安を感じてしまうので、しっかりと詳細をお聞きして「その症状ならこのようなケースが考えられるので、金額はこれくらいです」と見積もりを事前にお伝えするところまでご案内しています。

 

お客様の窓口を広げるためにゾピムを導入


―ゾピムを導入されたきっかけを教えてください

望月さん:それまでは電話対応がサポートのメインでしたが、そもそもスマホの不具合によって「電話自体が使えない」というお客様もいらっしゃいます。そのようなお客様をカバーし、お問い合わせの取りこぼしを防ぐためにゾピムを導入しました。
スマホが壊れて困っているお客様の多くは、当然ですが「一刻も早く修理したい」と考えています。弊社のサービス向上につなげる上でも、問い合わせへのタイムラグが少なく、スピーディーな対応ができるチャットは有効だと考えました。

―ゾピム導入後、メリットを感じたことを教えてください

望月さん:問い合わせ窓口が一つ増えたのは、シンプルに良かったことですね。チャットは電話やメールより気軽に質問できるので、問い合わせへのハードルも以前より下がっているようです。
チャット形式のSNSなど今は多くの人が利用していますし、「チャットは気軽なもの」という認識が広がっているのではないでしょうか。「自分は電話だと上手くしゃべれないので、チャットがあって助かりました」というお客様からの声も寄せられていますよ。

 

チャットといえども「接客」に変わりはない


―チャットを通じたコミュニケーションで気をつけていることはありますか?

望月さん:チャット対応といえども、「接客」という意識を持つことです。例えば、応答の最初は必ず「お問い合わせいただき、ありがとうございます」という言葉から始める。基本的なことですが、受け答えは丁寧に、対面と変わらない応答をスタッフ一同徹底しています。
また本体プログラムの不具合など、内部的な故障は短いやり取りの中で判断することが難しくなります。そのような場合には、お客様から具体的な情報を引き出し、こちらからも情報を詳しくお伝えしなければいけません。一つひとつの質問を深掘りして、上手く問題を探り当てることも、やはりチャットを通じた“接客技術”なのだと捉えています。

 

チャットを使いながら来店していただくような、スピード感が理想


―お客様にはどのようにゾピムを活用して欲しいですか?

望月さん:不具合を感じたらすぐに電車に飛び乗り、チャットでやり取りしながら予約して、その日のうちに修理が完了する。そんなスピード感のある使い方が理想ですね。特に電話ができない状況にある方や、問い合わせメールの返信を待つ時間がないという方には、ぜひともゾピムを活用していただきたいです。

―あいさぽ様が考える理想のサポートとはどのようなものでしょうか?

望月さん:スマホが壊れたときは、きっと誰でも落ち込んでしまうものだと思います。そんなときに、少しでもお客様を笑顔にするサポートを目指しています。
そのためには、スピード感や費用面でメリットを感じていただくことはもちろん、お客様の「困った」の声を拾い上げ、それに最大限答えていく努力が必要です。ゾピムはそれを実現するツールとして、とても貢献してくれています。そのようなサポートを通じて、ゆくゆくは「iPhoneが壊れたらあいさぽ」と、最初に思い浮かべていただける存在になれたら嬉しいですね。

あいさぽ


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