オンライン接客ブログ

専門性が高いからこそ、チャットが活躍する!ユニットコムのゾピム活用法!


IMG_0704_02

全国規模で店舗を展開する「パソコン工房」とそのECサイトを運営しているユニットコム。ユーザーの細かなニーズに応える豊富なパソコン・周辺機器を提供する中で、どのようにゾピムを活用しているのか、サポートチームの宮下さんと神永さんにお話を伺った。

 

難しい専門用語を、かみ砕いて伝える


―ユニットコム様が展開しているサービスについて教えてください

宮下さん:全国に店舗を持つ「パソコン工房」のECサイトとして、パソコン本体と周辺機器の販売を行っています。特にパソコンに関しては、モニター・ディスプレイで40年の歴史を持つ 「iiyama」が国内生産にこだわって長野県の工場で組み立てる「iiyamaPC」を、弊社オリジナルの製品として販売させて頂いております。
また弊社は、お客様のご要望に最適なスペックのパソコンを提供することに力を注いでいます。最近では、オンラインゲームの用途に特化した「LEVEL∞(レベル インフィニティ)」シリーズを始め、クリエイター向け・ビジネスマン向けなど、ニーズに合わせた幅広い製品をご提供しており、パソコンにこだわりを持つお客様からも好評をいただいております。

―ユーザーサポートのどのような部分に力を入れていますか?

神永さん:パソコンという製品の特性上、パーツや仕様に専門用語が出てくることが多くあります。そのような難しい用語をなるべくかみ砕いて、平易な言葉でご説明することを心がけていますね。パソコンにまつわる問題に対してお客様が感じているハードルを、少しでも下げることを目指しています。

 

ゾピムを通じた「接客」が製品購入にもつながる


―ゾピムを導入されたきっかけを教えてください

宮下さん:以前は、電話やメールを中心にユーザーサポートを行っていたのですが、お客様から「専門用語が多いため電話では要望を伝えるのが難しく、メールでは返答までに時間がかかる」という声を寄せられることがありました。
その点チャットならば、分かりやすい文章で、リアルタイムのご案内ができます。ユーザーサポートの品質向上を考えたときに、「製品の仕様が複雑で、専門用語も多い分野だからこそ、チャットが適しているのではないか?」と考え、ゾピムの導入を決めました。

―ゾピム導入後、どのような効果を実感しましたか?

神永さん:一つのお問い合わせにかかっていた時間が短縮され、サポートの効率化につながりました。商品のURLをチャット画面に貼り付けてご案内したり、お客様が閲覧中のページをこちらで随時確認できるので、よりスムーズなサポートが可能になっています。

宮下さん:チャットでの対応から、実際に製品購入につながるケースも多いですね。商品を探しているお客様は、すでにある程度の購買意欲を持っています。そこでの疑問にしっかりお答えできれば、購入を後押しするきっかけにもなる。チャットを通じた「接客」から購入までの流れがシームレスにつながることは、大きなメリットだと思います。

 

ささいな心配りが、安心や信頼につながる


―チャットを通じたコミュニケーションで気をつけていることはありますか?

神永さん:お客様から情報をしっかりと、細やかに聞き出すことです。例えば「パソコンが頻繁に動かなくなる」という問い合わせがきたら、「どんなシチュエーションで動かなくなりますか?」「そのとき、どんな作業をしていましたか?」とできるだけ具体的にお聞きする。状況を詳細に聞き出すことで、お互いの認識に食い違いが起こらないよう気をつけています。

宮下さん:あとは、当然のことですが、的確な情報をお伝えするためにも誤字・脱字には気をつけるという部分ですね。また、こちらの状況をお伝えするためにも、対応に時間がかかる場合には「申し訳ございません、少々お待ちください」と必ず一言添えています。そのような細かな心配りの数々が、お客様の安心や信頼につながるのだと思います。

 

「販売の基礎」となるお客様の声を大切にしたい


―ゾピム導入後、お客様の反応にはどのようなものがありましたか?

宮下さん:「電話よりも便利」「気軽に使いやすい」という声はよくいただきます。チャットだと気づかずにメッセージを送信され、リアルタイムで回答が来たことに「便利な時代になった!」と感動された方もいらっしゃいましたね。製品のご案内をした後に、「どこのお店に行けばあなたに会えますか?あなたから直接買いたいです」と声をかけていただいたときは、本当に嬉しかったです。

―今後、どのようなユーザーサポートを展開していきたいですか?

神永さん:理想的なのは、全国の各店舗がそれぞれ独自にゾピムの窓口を持っている状態だと思います。そのお店で製品を購入したお客様が「買ったのはいいけど、使い方がわからない」「故障してしまったのですが、今からお店に持って行ってもいいですか?」とチャットで気軽に聞いていただけるような。そんなアフターケアまで視野に入れたサポートが展開できれば、素晴らしいですね。

宮下さん:お客様の声は一言で言うなら「販売の基礎」となるもの。クレームなども含め、そのような声が届いたときは、私たちのサービスをより向上させる大きなチャンスだと思います。ゾピムを活用することで、お客様との接点がこれからもっともっと、増えていけばいいなと思います。

IMG_0672


→ パソコン(PC)通販のパソコン工房