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サポートも時間と場所にとらわれない! ランサーズのゾピム活用法!


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「時間と場所にとらわれない新しい働き方」を実現するため、クラウドソーシングサービスを提供しているランサーズ。スピード感を重視するサポートの中でどのようにゾピムを活用しているのか、ランサーズ社でカスタマーコミュニケーションを担当している冨樫さん、渡邉さん、吉野さんにお話を伺った。

お客様の「困った」をスピーディーに解決するサポート


―「ランサーズ」とはどのようなサービスですか?

吉野:ランサーズは「仕事をお願いしたい人」と「仕事をしたい人」をインターネット上で結びつけるクラウドソーシングサービスで、国内クラウドソーシング市場のパイオニアです。個人・法人問わず、仕事の依頼と受注をウェブ上で行うことができまして、コンテンツマーケティングなどのライティングの仕事や、Web制作・デザイン、システム・アプリ開発、企業ロゴやチラシ、名刺のデザインなど、さまざまな仕事の依頼・受注がランサーズ上で交わされ、これまで依頼された仕事の総額は566億円にも上ります。(2015/7/30時点)

 

―サポートを行う上で力を入れているポイントを教えてください。

渡邉:弊社では、お客様の困ったを迅速に解決するという方針のもと、お問い合わせへのファースト・リプライタイム(初動対応時間)を最も重要な指針にしています。

ランサーズ上でお客様が困ってしまった場合、わたしどもにご相談いただく手段はメールとチャットという手法です。メールであれば、初動対応時間の平均が約5時間ですが、ゾピムなら平均60秒で初動対応を実現することができました。今後は45秒以内に返答したいと考えています。お客様の「困った」を迅速に解決する“スピード感”を常に心がけていますね。また、ゾピムの返信速度だけでなく、メール対応の1時間・8時間・12時間・18時間・24時間ごとの回答率をチェックし、質問へのリアクションや、回答が早かった・回答までに時間を要した原因を個別に細かく分析して、サポート運用の最適化にも日々取り組んでいます。

 

お客様に安心してサービスをご利用いただくためにゾピムを導入


―ゾピムを導入された理由を教えてください。

冨樫:ランサーズでは「会員登録をした後に、仕事依頼をしていただくお客様が少ない」という課題があります。クラウドソーシングは新しいビジネスモデルなので事例が少なく、お客様も仕事依頼にハードルの高さを感じることが多いのだと思います。

 

渡邉:そこでサポートの立場からも、お客様の不安を少しでも解消したいと考えてゾピムによるチャットサポートを始めました。メールや電話よりもLINEのようなトーク形式で気軽に質問ができるゾピムなら、より細かくお客様の「困った」の声を拾うことができます。ゾピムのサポートを通じて、お客様に安心してランサーズを利用していただけていれば嬉しいです。

 

 ―どのような問い合わせが多いですか?

吉野:仕事を依頼する「前段階」のお問い合わせが多いですね。例えば、「依頼事項をフォームに入力するとき、どのような内容を入力したらより良い仕事をしてもらえるのか」や、「依頼金額はいくらで設定すればいいのか?相場は?」という質問はよくあります。たとえばそんなときは「これまでに同じような仕事を依頼していた方は〇〇円くらいでしたよ。」といった具合に過去の事例をお伝えして仕事依頼の後押しをしています。

 

冨樫:ランサーズは、クラウドソーシングサービスのパイオニアで、7年間のノウハウ蓄積があります。このノウハウ・ナレッジの蓄積からくる課題解決提案力と、弊社が指針にしている初動対応、そしてゾピムのリアルタイム感が上手くマッチして、ご利用いただくお客様に安心感を与えている実感があります。

 

ゾピムを導入後、効果が顕著に


―ゾピム導入後、導入効果はありましたか?

冨樫:はい、サポートは効果を明示することがとても難しい立場ですが、ゾピムの使用を開始して、コンバージョンが改善したこと、及びランサーズサイトの企画・開発をしている部署へのフィードバック精度が向上したこと、この2点において明確に導入効果があったと言えます。

 

ランサーズの取引進行フローにおけるキーポイントでゾピムによるチャットサポートを実施していますが、ゾピムを導入してから各フォームにおけるコンバージョン率が数%向上し、明確に効果がありました。チャットサポートを実施したことで、気軽に質問を聞ける状態ができたこと、またサポート体制がしっかりしていることがお客様にも伝わり、安心感に繋がったのではないかと考えています。

 

また、ゾピムで目の前の困ったお客様が顕在化するので、企画・開発部署へフィードバックする意識も格段に高まりました。例えばメールのお問い合わせでは、内容を拝見して不満の仮説しか考えることができなかったのですが、ゾピムではリアルタイムにお客様にお伺いすることも可能になりましたので、その仮説の深堀が可能になり、課題を明確に設定してプロダクトにフィードバックすることができるようになったのです。

 

ホームページのPV数に対するお問い合わせ率は常にチェックしていますし、チャット後に「満足」と評価した方の依頼率の相関性なども検証しています。細かなデータ収集ができるというのも、ゾピムの便利なところですね。今後も、ゾピムを中心に各フローにおけるコンバージョンを高めるための様々な施策・検証を行っていきます。

 

チャットの「ホスピタリティ」が、お客様の安心につながる


―お客様とのチャットの中で心がけていることはありますか?

吉野: チャットを通じた“ホスピタリティ”です。特に、細かな言葉遣いや表現の部分には気をつけています。例えば、「◯◯ということでしょうか?」の語尾を「?」でなく「。」で終わらせるようにする。その方が、お客様に柔らかい印象を与えるようです。些細な気配りですが、文字のやりとりですのでこのようなことがお客様の安心感にもつながると思っています。

 

冨樫:文言一つを変えるだけで、お客様の反応は確かに変わりますね。チャットのアイコンも同じです。男性スタッフが対応するので男性アイコンに設定するとお客様の反応もくだけた感じになり、女性スタッフが対応するためゾピムチャットアイコンを女性にすると、お客様の反応は丁寧になります。男性スタッフ対応(アイコンも男性)のときは「ちょっとトイレに行ってきます」なんて書く人も複数名いたのですが、女性スタッフ対応(アイコンも女性)では一度もありません(笑)ゾピムを使っていて興味深かったことの一つですね。ゾピムは細かなカスタマイズに応用が利くので、このような文言・デザインの設定を色々と試せるのが面白いです。

 

「時間と場所にとらわれない働き方」に、ゾピムはマッチする


―今後、どのようなサポートを展開していきたいですか?

吉野:弊社の理念は「時間と場所にとらわれない新しい働き方をつくる」です。私も普段は鎌倉からテレワークでお客様に対してメール対応やチャット対応を実施しています。

 

渡邉:ランサーズサポートのメール担当者は約半数が在宅で対応しています。吉野のように、鎌倉からサポート対応を実施する仲間もいれば、新潟・京都・茅ヶ崎・川口・名古屋にもランサーズで働く仲間がいまして、オンラインで情報を共有し、オンラインでサポートツールにアクセスし顧客対応をしています。ゾピムは、いつでもどこからでもネット環境さえあればサポート対応することが可能ですし、運用面においても他の管理者が対応中のチャットをリアルタイムで閲覧したり、管理者同士のメッセージ送受信などの機能が揃っているので、弊社の理念である「時間と場所にとらわれない働き方」を体現することもできます。

 

ランサーズは、今後世界規模で事業を展開していく予定です。世界中のランサーズスタッフが「お客様の困った」をゾピムを通じて瞬時に解決する。壮大な話かもしれませんが、ゾピムを使えば不可能なことではないと思っています。

 

ゾピムの管理画面をみて盛り上がる渡邉さん(右)、吉野さん(左)「可視化がおもしろいですよね!」

 

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