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ネットでも実店舗のような接客が可能に!クオカプランニングのゾピム活用法に迫る!


お菓子・パンの材料や、器具の販売をネットで行うクオカプランニング。4500点もの豊富な商品を揃え、家庭でのお菓子作りをサポートしている。ECサイトを運営する中でどのようにゾピムを活用しているのか、EC運営グループマネージャーの坂さんと、ゲストリレーションチームの茂戸藤さんにお話を伺った。

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お客様の疑問に全力で答えるユーザーサポート


―クオカプランニング様が提供されているサービスについて教えてください

坂: ECサイトでのお菓子やパン作りのための材料・器具の販売をメインに行っています。クオカという社名にはイタリア語で「料理の上手なお母さん」という意味があります。家庭でのお菓子作りをおいしく、楽しいものにして、お客様を笑顔にするというのが私たちのミッションです。

―ユーザーサポートのどのような部分に力を入れていますか?

坂:お客様の疑問や問い合わせに全力で答えるという部分です。私たちのモットーは「全てはお客様のために」というものです。お客様から寄せられる声を財産だと考え、社内では「ラッキーコール」と呼んでいます。問い合わせ内容は社内全体で共有し、日々、業務の改善に結びつけています。

 

ゾピムの導入で問い合わせ件数が10倍に!


―ゾピム導入以前、別のチャットサポートを使われていたと聞きました

茂戸藤:はい。ただ、そのチャットサポートは過去の問い合わせ履歴が残らず、お客様の情報を構築できないという問題がありました。過去に何回もご質問されたお客様がこられても、以前の問い合わせ内容が分からないので、場当たり的な対応になることが度々ありました。そういった問題を解決するため、新たにゾピムの導入を決めました。

―ゾピムを導入してから何か変化はありましたか?

坂:ゾピムは過去の履歴が残るので、以前の問い合わせ内容を確認することができます。それを逐一チェックすることで、お客様ごとの質問傾向や、気をつけるべきポイントを押さえたきめ細やかなサポートが可能になりました。

茂戸藤:お客様からも「(ゾピムは)すごく使いやすい」という声をいただいています。以前はサイト内の「チャットの入り口が分かりづらい」という声もあったのですが、ゾピムはどのページに飛んでも右下にウィンドウがあるので分かりやすく、気軽に問い合わせができるようです。

坂:サポート上の変化は数字にも表れています。以前のチャットサポートでは1日の問い合わせ件数は2~3件程度でした。それがゾピムを使い始めてからは15〜20件くらいまで増えています。平均するとサイト訪問者の約2.3%がチャットでのサポートを体験しています。繁忙期には30件を越える問い合わせがあるので、従来の10倍以上になりますね。これからさらに増えていくだろうと予想しています。

 

ECサイトでも実店舗のような接客ができるゾピムの魅力


―ゾピムでの問い合わせはどのようなものが多いですか?

茂戸藤:電話やメールとは違うシンプルな質問が多いですね。「薄力粉と強力粉の違いは何ですか?」というような。サイトにはレシピ紹介コーナーもあるのですが、「この材料を別のものに変えると、どんな味になりますか?」といった質問もあります。その場合は「もしかしたら、こんな味になるかもしれませんよ!」と、フレンドリーにお答えしています。そういったやり取り自体がすごく楽しいですね。お客様との距離がグッと近づいたように感じています。

坂:「彼女にお菓子を作ってあげたいんだけど…」と男性のお客様からゾピムで相談を受けたこともあります。気軽なチャットだからこそできる質問ですね(笑)返事をしたら、後日「無事、上手く作れました!」という報告をいただいたんです。とても嬉しかったですね。「こういうサポートもできるんだ!」という新しい発見でした。

 ―クオカプランニングから見たゾピムのメリットとはどのようなものでしょうか?

坂:チャットを通じて「接客」ができるという部分ですね。お客様が商品を探しているとき、「こちらをお探しですか?」と該当商品のURLを送ったら、購入につながったというケースもあります。店頭でお客様を商品の棚までご案内するのと同じイメージですね。

茂戸藤:ゾピムと連携しているGoogleAnalyticsで解析したところ、実際にゾピムを利用されたお客様の19.8%が、最終的に商品を購入されています。チャットを通じた接客が、売り上げにつながっている側面もあるようです。

坂:また、商品ページだけでは足りない情報をチャットで補ってあげることも可能です。ゾピムを上手く活用できれば、ECサイトの大きな武器になると思いますよ。

 

顔が見えないネットだからこそ、接客に力を入れたい


―どのようなサイト作りを目指していますか?

茂戸藤:私たちが目指しているのは人のぬくもりを感じるようなECサイトです。ネット上でも、店員が実際にそこにいるような安心感を出したいと思っています。なので、顔が見えないネットだからこそ「接客」という部分には特に力を入れていますね。ゾピムはその大きな助けになっています。

チャット終了後に「満足」「不満」を選択できるゾピムのアンケート機能で、「満足」と評価いただいたお客様に注目すると、約27.3%のユーザーが購入に至っていることがわかりました。オンラインでの接客の質も重要だと感じています。

 ―クオカプランニングが考える理想のユーザーサポートとはどのようなものでしょうか?

坂:お菓子を手作りする上で、試行錯誤したり、「これってどういうことだろう?」と疑問に思うことが誰でも出てくると思うんです。サポートを通じて、お客様のそういった疑問を少しでも多く解決することが私たちの理想です。そのためにも、これからゾピムをもっともっと活用したいし、お客様にも活用していただければ嬉しいですね。

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→ 手作りお菓子とパンの専門店「cuoca」


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