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目指すはお客様と「伴走」するようなサポート ―ユーザーサポートでも「驚き」を提供するfreeeのゾピム活用法!


スモールビジネスや個人事業主の「バックオフィスを最適化する」ことをコンセプトに、クラウド会計ソフトを提供しているfreee。ユーザーサポートには特に力を入れており、40人ほどのチームできめ細やかな対応を行っている。サポートの中でどのようにゾピムを活用しているのか、クラウドバックオフィスコンサルタントの中島さんと船串さんにお話を伺った。

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チャットサポートの幅をより広げるためにゾピムを導入


―クラウド会計ソフト「freee」とはどのようなサービスですか?

中島:freeeは簿記の知識がない人でも簡単に経理業務ができるクラウドタイプの会計ソフトです。クレジットカードや銀行口座を同期してインターネット上のデータを取り込み、自動的に経費や売り上げを仕訳し、帳簿を作成するといった機能があります。このような機能を通じて、スモールビジネスや個人事業主がより本業に専念できるよう「バックオフィスを最適化する」というのがfreeeのミッションです。

―ゾピムを導入したきっかけを教えてください

中島:元々、弊社では別のチャットサポートを使っていたのですが、そのチャットサポートにはない機能がゾピムにはあったので導入を決めました。例えば、「こちらからお客様に話しかけることができる」という機能。問い合わせをされる方だけではなく、問い合わせをされない方に対しても「なにかお困りですか?」と声をかけられるので、困っているお客様を幅広くカバーできます。この機能はこれからもっと活用したい機能ですね。とにかく「チャットサポートの対応の幅を広げたかった」というのがゾピムを導入した理由です。

 

「ゾピムが便利だから本格的にfreeeを導入した」、お客様からの嬉しい反応


―どのような問い合わせが多いですか?

中島:ソフトの基本的な使い方が一番多いですね。もちろん、「勘定科目を何にすればいいかわかりません」というような会計そのものについての質問もあります。そういった会計の知識もソフトを使うためには必要なので、一般的な経理処理についてのご質問も含めて「freeeの使い方」としてご案内しています。

―ゾピムを導入してからのお客様の反応はいかがでした?

中島:基本的にゾピムでのご案内はfreeeの有料会員の方のみなのですが、無料会員の方でも最初の一週間はゾピムを利用できます。「無料会員だったけどゾピムがすごく便利だったので有料会員に登録した」というお客様もかなりいらっしゃいます。Twitterで「チャットを使ったサポートがすごく便利だった」とつぶやいてくれるお客様もいました。そういう反応を目にすると、こちらもテンションが上がりますね(笑)

船串:ゾピムの画面キャプチャをブログに貼ってくれたお客様もいました。「このチャットサポート、すごく便利でよかったです!」と紹介していただいたのは嬉しかったですね。

 

チャット上の情報が視覚的に分かる「可視化」の画面で、きめ細やかなサポートが可能に!


―ゾピムを使ってみて便利だと感じた機能はありますか?

ゾピムには訪問されているお客様の人数や、誰が対応にあたっているかなどの情報が視覚的に分かる「可視化」の画面があります。「可視化」の画面から各エージェントの対応をモニターできるので、エージェントから「ちょっと見てください」と言われたら、すぐその人の対応しているチャットを確認しています。普段からそうやって対応を見ていると「この人はこれくらいの対応ができるな」という現場のレベル感も把握できるので、すごく役立っていますね。

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チャット上の情報を視覚的に把握できる「可視化」の画面。水色が現在来場中のユーザー。緑色が現在対応中のエージェント。それぞれクリックすると、各情報が分かる。

 

―ゾピムを導入して、サポート業務に何か変化はありましたか?

中島:現場としてもすごくやりやすくなりましたね。先ほどの「可視化」の画面では、どのエージェントが今どのくらいの問い合わせを抱えているか、チーム全員が把握できます。なので、自分の容量を超えた問い合わせを抱えることも少なくなり、現場の事情に左右されない細かなサポートができるようになりました。

船串:お客様にはじっくりと問題に対処したい方もいれば、パッとすぐに解決したい方もいます。現場の事情ではなく、そういったお客様の事情に合わせたサポートができるようになったのは良かったですね。「可視化」の画面では訪問されているお客様の情報も確認できるので、以前対応したお客様がもう一度いらっしゃると、過去に対応したエージェントがチャットに出たりもします。よりきめ細かい、フレキシブルなサポートが可能になりました。

 

もう、ゾピムがないサポートは考えられない! さらなる「驚き」と「感動」をゾピムで実現する


―サポートを行う上で心がけていることはありますか?

船串:会計には難しくて思わず身構えてしまうようなイメージがあると思います。そこをもっと気軽にできるようなお手伝いをしたいと考えています。そのために私たちが心がけているのが「お客様と一緒に伴走するようなサポート」。問い合わせをされたお客様が、また同じ問題に直面したときに「ああ、こういうことなんだな!」とご自身で対処できるようになればとても嬉しいですね。それが結果的に「バックオフィスの最適化」にもつながると思います。

中島:会計の知識やソフトの使い方も大事ですが、それ以上にお客様とのコミュニケーションを重視しています。新しくジョインすると、まず「サポート魂」というコミュニケーション研修を行い「お客様と接する心構え」「効果的な質問の仕方」「前向きな話し方」といったサポートの根幹となるスキルを身につけます。堅苦しい座学というわけではなく、例えば「何を伝えるか(回答)」ではなく、お客様のビジネスや状況を理解した上で「どのように伝えるか(会話)」といったことを、過去のケーススタディや対面ゲームを通じて学びます。

―freeeにとって理想のユーザーサポートとはどのようなものですか?

中島:お客様を驚かせる、感動させるようなサポートですね。お客様がサポートを受けて思わず「スゲー!」と言ってしまうような。クラウド会計ソフトは今は画期的なものかと思いますが、将来的には一般的なものになるかもしれない。それでも「freeeはサポートがすごい!」という部分で使い続けてもらえたらいいなと思います。

船串:ゾピムを使って実際にびっくりされるお客様は多いようです。「軽い気持ちでチャットしてみたら、すぐに返事が返ってきて驚きました!」という感じで(笑)

中島:お客様がfreeeを使っていて分からないところが出てくる。悩んだ末にゾピムで問い合わせてみたら、パッと返事が返ってきてすぐ解決する。そんなときにびっくりされるみたいですね。そういう意味で「驚き」の部分には、ゾピムは大いに貢献してくれています。もう、ゾピムなしでのサポートは考えられないくらいのレベルで(笑)これから、より多くの人にその「驚き」を提供していきたいですね。

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