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顧客満足度95%! リアルタイムのユーザーサポートを可能にした Kaizen Platform, Inc.のゾピム活用法に迫る!


クラウドソーシングを活用し、Webサイト改善のための効果的なA/Bテスト支援サービスを提供しているKaizen Platform, Inc.。ユーザーサポートには特に力を入れており、チャット返信時間平均3分以内、メール当日返信率98%、顧客満足度95%という驚異的な数字を誇っている。充実したユーザーサポートの中でどのようにゾピムを活用しているのか、サポートマネ—ジャーの宮坂さんとプロダクトマネージャーの岡部さんにお話を伺った。

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重要なのは「問題解決までの時間」スピード重視のサポートサービス


―はじめに「Kaizen Platform」とはどのようなサービスなのか教えてください。

岡部:Webサイト改善のための、いわゆるA/Bテストのサービスになります。特に力を入れているのがクラウドソーシングの部分で、時間的にも技術的にもA/Bテストを試すのが難しいというお客様の問題を、クラウドソーシングで解決しています。これによってお客様の個別のニーズに合わせたサービスを提供しています。

 

―ユーザーサポートのどういった部分に力を入れていますか?

宮坂:私たちがサポートを行う上で一番大事にしていることは「問題解決までの時間」です。いかにお客様の問題を迅速に解決できるかということを、重要なKPIと見ています。ですので、レスポンスや問題解決までの時間に特にこだわって取り組んでいます。

 

「リアルタイムにお客様の問題を解決したい」という想いからzopim導入を決意


―ゾピムを導入したきっかけを教えてください。

宮坂:「リアルタイムにお客様の問題を解決したい」という想いに尽きますね。それまでは基本的にメールと電話でユーザーサポートを行っていましたが、メールでのやり取りだとお客様が今、どういうシチュエーションで、本質的に何に困っているのかということを把握しづらいという問題がありました。そこで、リアルタイム性の高いチャットサービスをサポートに加えようと考え、ゾピムを導入しました。

 

―ゾピム導入後、具体的にどのような部分が改善されましたか?

宮坂:お客様が抱えている問題をリアルタイムに解決するということにおいては、見事に改善されましたね。特に、お客様が今どのページを見ているか分かるという機能は重宝しています。お客様がどの段階で問題を抱えているのかをその場ですぐに把握できますので。

 

―他にはどんなメリットを感じましたか?

宮坂:チャット形式なので、こちらに気軽に質問できるという部分はお客様から非常に高い評価をいただいています。それに加え、Zendeskと連携できることは大きいですね。

 

―Zendeskは自社サイトや、メール、電話、SNSやチャットなど様々なツールから寄せられた問い合わせを一元的に管理できますよね。

宮坂:業務時間外にチャットに入った問い合わせをZendeskで管理し、メールで対応できるというのは大きなメリットです。お客様にとっても、チャットがいつでも問い合わせができる窓口の一つになることは、とても便利なことではないでしょうか。

 

「ユーザーサポートはコストではない」。満足度を重視したサポート観


―ゾピムを導入するとき、業務の効率化といったことも考えていましたか?

宮坂:業務の効率化ということはあまり考えていませんでした。サービスを提供する上で一番重要なことは、お客様に長く使っていただくこと。そのためには満足度を上げていくしかない。そのときユーザーサポートをコストとして見るのではなく、きちんとそこに投資しようという意思決定を会社として行いました。

 

岡部:そうした意識は当時すでに会社内に浸透していたと思います。宮坂とゾピムを始めようという話をしたとき「やりましょう!」「やりますか!」という感じですぐに決定したので(笑)、社内にはすでにそのような土壌はできあがっていましたね。

 

宮坂:ただ、以前からメールでの問い合わせをチャットに移行することで、問題解決のスピードをさらに上げたいとは考えていました。恐らくトータルでの業務効率はこれからどんどん上がっていくと思います。

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理想は「お客様の問題を解決するパートナー」。さらに充実したサポートをゾピムと共に目指す


―ゾピムを使って今後どのようなサポートを展開したいですか?

岡部:新しいことに色々と手を出すより、あくまでも「問題解決までの時間」というスピードの面をさらに進化させていきたいですね。それが一番サポートのクオリティー向上につながると思います。

 

―最後に、Kaizen Platform, Inc.が考える理想のユーザーサポート像について教えてください。

宮坂:私たちは「お客様の問題を解決するパートナーである」ということですね。お客様の問題を迅速に解決して、お客様から信頼されるパートナー。そういう存在でありたいと思っています。

 

Kaizen Platform, Inc.さまのご紹介


企業情報
会社名:Kaizen Platform, Inc.
代表者:Co-founder & CEO 須藤憲司
所在地:〒163-0241 東京都新宿区西新宿 2-6-1 新宿住友ビル 41F
設立:2013年3月
事業内容:Web サービスのUI改善を簡単に実現できるプラットフォーム「Kaizen Platform」の提供

ご利用サービス: Zendesk Chat Zendesk Support